Ми вже неодноразово казали та писали, що впровадження CRM - це стратегічне рішення для будь-якої компанії.
До впровадження варто підходити серйозно, усвідомлено, та поетапно.
Про всі ключові етапи впровадження ми вже писали, з цією темою Ви можете ознайомитись тут.
Але на етапі ідеї впровадження, під час впровадження, та після запуску важливо підготувати Ваших співробітників до нової CRM-системи.
І сьогодні ми хочемо по пунктах розповісти, як краще це робити.
Але спочатку трохи статистики:
Ми бачимо, що запити на навчання роботі в CRM зростають, і це говорить про те, що це дуже актуальна складова процесу впровадження CRM, і скоріш за все, ця тенденція буде актуальною і надалі.
Тому вважаємо своїм обов’язком, як інтегратора CRM, надати поради від фахівців CRM Genesis і відповісти на головне питання цієї статті:
“Як підготувати співробітників до нової CRM-системи?”
Наші основні поради:
Проведіть опитування співробітників на етапі ідеї впровадження
Підготовка співробітників до впровадження нової системи має починатися ще до фінального рішення про впровадження нової CRM-системи.
На етапі ідеї ідеальним буде провести опитування/анкетування серед майбутніх та потенційних її користувачів стосовно того, як вони працюють зараз, що їм зручно, що незручно, що б вони хотіли оптимізувати / змінити / покращити, чого їм не вистачає для комфортної роботи. Після проведення опитування отримані дані треба очистити від дублікатів, проаналізувати та профільтрувати за декількома критеріями — важливо/неважливо, легко/складно впровадити, персональні/масові побажання тощо. Такий аналіз сильно спростить Вашу роботу на наступних кроках.
Вибір нової системи, в ідеалі, має ґрунтуватись на проведеному опитуванні, враховувати отримані побажання, а співробітники мають відчути свою залученість та співучасть до процесу, та отримати підтвердження, що до них дослухаються, та їх думка важлива.
Отриману інформацію важливо врахувати в процесі не тільки вибору системи, а й на етапі впровадження.
“Продайте” співробітникам ідею нової CRM-системи
Наступним кроком важливо співробітникам своєї компанії не примусом нав'язувати нову систему, а "продати" їм ідею нової системи, щоб вони наочно побачили, що нова система дійсно спрощує та оптимізує, і робить зручнішою їх буденну роботу, а не є просто забаганкою керівництва.
Для цього залучайте провідних співробітників (або всіх за можливості) до презентацій CRM-систем вендорами та інтеграторами, чесно та відверто кажіть про обсяги впровадження нової системи в ті чи інші підрозділи компанії, про строки впровадження, про те, що для всіх буде обов’язково проходити навчання. Також важливо чесно говорити про те, що буде так званий “перехідний період”, коли до системи треба буде звикати, особливо якщо Ви проводите міграцію з однієї системи на іншу, і що Ви всі разом пройдете цей етап максимально комфортно, якщо будете допомагати один одному освоїти нову систему.
Поясніть на прикладах, які нові переваги отримає компанія і кожен співробітник від впровадження нової CRM-системи, як вона буде полегшувати їх роботу, а не ускладнювати.
Якщо серед Ваших співробітників є проактивні люди, які на цьому етапі проявляють зацікавленість і генерують багато ідей, рекомендуємо залучити їх до фокус-групи з впровадження. Це може бути 3-5 людей, які залучаються на всі наступні зустрічі і першими тестують новий функціонал.
Формування центру компетенцій або найм CRM-координатора
Наступним важливим моментом є формування центру компетенцій всередині компанії, якщо Ви плануєте робити налаштування та доопрацювання самостійно. Центр компетенцій бажано формувати під час процесу впровадження, коли система проєктується і кастомізується під потреби компанії.
Це має бути хоча б один, а краще декілька співробітників залежно від розміру компанії, і їх роль можна назвати як внутрішній аналітик, або інтегратор CRM. Такі співробітники зможуть самостійно доопрацьовувати систему під потреби компанії без необхідності замовлення таких доробок в інтегратора, але потребує відповідно найм, або навчання фахівців.
Спрощеним варіантом є найм в команду CRM-координатора.
CRM-координатор - це внутрішній адміністратор системи, який першим може допомогти своїм колегам при виникненні питань чи проблем. Характер питань, які може вирішувати CRM-координатор, як правило носить не складний рівень, а більше направлений на комунікацію та швидкість розв'язання питань.
CRM-координатори також беруть активну участь в проєктуванні та кастомізації системи, та паралельно вчаться працювати в новій системі. Таким чином, коли настане час навчати фокус-групу і запускатися в проектно-дослідну експлуатацію, всередині компанії вже будуть співробітники, які розуміють філософію системи, добре та впевнено вміють нею користуватись і будуть здатні допомагати своїм колегам адаптуватися до роботи в новій системі.
Чому це важливо?
Працювати в новій системі будуть ваші співробітники, у них точно будуть з’являтись питання та задачі, тому важливо щоб адміністратор системи був в штаті компанії. Особливо це важливо для компаній від 20-30 людей. Наявність координатора не скасовує необхідність співробітництва з інтегратором та підписаний договір на техпідтримку (хоча є кейси, коли в цьому нема потреби), але робота зі співробітниками буде побудована на зовсім іншому рівні, коли є така людина в штаті компанії.
Організація навчання
Надважливим завершальним етапом впровадження є організація навчання.
В жодному разі ним не можна нехтувати — це наша щира рекомендація.
Якщо співробітників багато, то першим кроком треба провести навчання ключових співробітників, і одразу залучити їх до роботи в новій CRM-системі. За результатами роботи в новій системі (зазвичай достатньо тижня) сформувати перелік питань/побажань/зауважень і провести додаткову навчальну сесію тим самим складом у форматі запитання-відповідь. Частина питань буде вирішена просто заповненням "прогалин в знаннях", по частині будуть виконані доопрацювання.
На цьому моменті буде чудовим рішенням запис коротких відеоінструкцій, присвячених типовим задачам, які постійно будуть виконувати співробітники в системі.
Наприклад:
- приймання дзвінка
- фіксація ліда
- передача його в інший відділ на зрощення
- або створення замовлення
- підбір товарів
- фіксація умов оплати/доставки
- передача його в інший відділ, на перевірку та комплектацію тощо
Другим кроком проводиться навчання всіх інших співробітників, і вони теж починають працювати в системі. CRM-координатор має бути присутнім на всіх навчаннях. Записані відео треба зберегти в базу знань, щоб до неї могли звернутись як існуючі, так і нові співробітники.
Чому навчання важливе?
Як показує наш досвід, відсутність розуміння нової системи, або її поверхневе розуміння співробітниками — найчастіша причина затримки строків “перехідного” періоду, відкритого та прихованого саботажу, і як наслідок — можливих конфліктів і навіть звільнень співробітників.
Масштабування запуску на всіх співробітників
Далі можна переходити до масштабування запуску на всіх співробітників. У великих компаніях бажано проводити навчання невеликими групами за підрозділами та загальним функціоналом. Це зробить навчання якіснішим, а співробітники зможуть поставити всі питання, які у них будуть виникати. Керуючись переліченими вище порадами, на цьому етапі в системі вже будуть враховані основні побажання, всередині компанії буде сформовано центр компетенцій або в команді буде CRM-координатор, який розуміє функціонал системи та цінність від її використання, та зможе допомогти своїм колегам адаптуватися до роботи в новій системі, сформована база знань щодо типових дій, до якої співробітники можуть самостійно звертатися за потреби.
